La délivrance des ordonnances

Chaque ordonnance qui est présentée au comptoir est photocopiée afin d'en conserver une copie. Chaque copie est vérifiée par un des membres de l'équipe tout au long de la journée (au maximum le pharmacien) :

- est-ce que l'on a mis les bons médicaments ?
- est-ce que ce sont les bons dosages ?
- est-ce que c'est adapté à la personne qui les reçoit (âge et poids de l'enfant, poids et taille de la personne âgée, autres maladies / autres traitements déjà pris, ...)

EN CAS D'ERREUR :
- on évalue les risques et on prévient tout-de-suite la personne.
- on trouve une solution (changement du produit, téléphoner au médecin, ...)
- on archive l'erreur dans un cahier signé de tous les pharmacien-responsables afin qu'ils en soient informés et afin de trouver une solution pour que l'erreur ne se reproduise pas.

Evaluation de la Qualité à l'Officine

La Qualité, dans quels domaines ?

Liste non-exhaustive...

- Améliorer l'accueil du patient (dans l'officine et au téléphone)

- Répondre au mieux à la demande du patient (nos conseils, les ordonnances, les préparations...)

- Mieux communiquer (les vitrines, les brochures distribuées, les affichages, le site Internet...)

- La confidentialité lors de la délivrance d'ordonnances ou de conseils au comptoir

- La gestion du stock pour l'adapter à la demande des clients et aux prescriptions (les commandes, les prix, les produits que l'on doit...)

- La sécurité, la législation

- Eviter les erreurs de délivrance

- La gestion des produits de la chaine du froid

- Les locations du matériel médical

Notre Démarche Qualité

Dès la création de la Pharmacie, la titulaire a orienté son équipe et son officine vers une démarche qualité afin d'améliorer le service rendu aux patients.

- Homogénéité des réponses et des services apportés par les professionnels de santé que nous sommes, pour la satisfaction des clients.
- Productivité (réduction des coûts) et performances (prévention de la non-qualité).
- Faire reconnaître notre profession par les patients, afin de préserver le monopole pharmaceutique.

L'Assurance Qualité doit être adaptée à la structure dans laquelle on travaille : un Pharmacien Responsable de l'Assurance Qualité (PRAQ) a été formé afin d'encadrer la démarche, l'expliquer à l'ensemble de l'équipe, proposer des procédures écrites dans les domaines les plus importants de la pharmacie, et valider cette démarche (se remettre régulièrement en question, s'adapter à la demande du client).

Cela passe par un point fondamental : la communication. Nous nous réunissons régulièrement et nous instaurons des procédés de communication écrite au quotidien.

Le PRAQ est Catherine MATHELET.

La Charte Qualité avec la CCI

2008 : la Pharmacie d'Amancy participe à l'obtention de la Charte Qualité proposée par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Haute-Savoie.

Pour cela, nous sommes évalué sur 200 points regroupés en 4 critères :
- Aspect extérieur de l'officine
- Aspect intérieur de l'officine
- Accueil physique
- Accueil téléphonique
Des visiteurs mystères et des appels téléphoniques mystères permettent d'évaluer ces points en toute transparence.

Ce premier pas vers une officialisation de notre démarche qualité nous importe beaucoup. La CCI nous apporte un regard principalement commercial, ce qui reste un point important pour l'officine. Pour le côté pharmaceutique de la qualité, il n'existe pas d'instance officielle pouvant nous évaluer.

MC